一、什么是ITSS及體系框架

ITSS根據(jù)英文翻譯就是IT信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，它既是一套成體系和綜合配套的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，又是一套選擇和提供IT服務(wù)的方法學(xué)，對(duì)企業(yè)IT服務(wù)而言，它可以提升質(zhì)量、優(yōu)化成本、強(qiáng)化效能、降低風(fēng)險(xiǎn)。

它包括六部分內(nèi)容，分別是通用要求、交付規(guī)范、應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范、數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范。其中，通用要求指運(yùn)維能力建設(shè)，解決的是“能不能”做運(yùn)維的問題；交付規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，解決的是“怎么做”的問題；而數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)解決的是“做什么”的問題。

二、ITSS能力成熟度模型

ITSS能力成熟度模型是一個(gè)反映運(yùn)維服務(wù)能力管理水平的框架，一共分四級(jí)從低到高分別用四、三、二、一表示，對(duì)應(yīng)基本級(jí)、拓展級(jí)、改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)、提高（量化）級(jí)。每一級(jí)也都對(duì)應(yīng)運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)：基本級(jí)、拓展級(jí)對(duì)應(yīng)通用要求、改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)對(duì)應(yīng)交付規(guī)范和應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、提高（量化）級(jí)對(duì)應(yīng)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。可以用“有沒有、全不全、好不好、精不精”通俗易懂的方式來分別概括這四級(jí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)通過一級(jí)的企業(yè)有9家，其中就有易維幫助臺(tái)的深度合作客戶神州數(shù)碼，通過二級(jí)的有300家，通過三級(jí)的有426家。

而影響ITSS成熟度等級(jí)的五要素分別為人員、管理、技術(shù)、過程和資源。就IT服務(wù)本身而言，通常情況下是由具備匹配的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的人員，合理運(yùn)用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務(wù)。

三、ITSS體系的實(shí)施核心

ITSS實(shí)施的核心是采用建立質(zhì)量管理體系的PDCA方法論（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-改進(jìn)）實(shí)施過程管控，根據(jù)ITSS標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求，對(duì)人員、過程、技術(shù)和資源四個(gè)關(guān)鍵要素進(jìn)行全面整合，并與IT服務(wù)全生命周期的規(guī)范化管理相結(jié)合，從需求分析、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施和優(yōu)化改進(jìn)四個(gè)階段循環(huán)實(shí)施的過程，形成一個(gè)閉環(huán)同時(shí)管控內(nèi)部四要素（人員、資源、過程、技術(shù)）及分要素，一共涉及24項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)都具體到文件。這些文件都涉及到ITSS評(píng)估，包含每級(jí)成熟度分別的要求和審核要點(diǎn)。