目前隨著國內電子商務的快速發展，實體購物渠道的發展越加困難，商場客流量既減少、銷售額喜愛將。求變才能生產，大型商場在市場競爭的關鍵就是消費顧客，顧客對其產品和服務的滿意程度決定了其生產和發展，因此定期開展顧客滿意度調查是具有重要意義的。上書房信息咨詢以顧客滿意度理論為基礎，設計商場顧客滿意度測評的模型、指標體系，幫助商場提升服務質量和競爭能力。

商場顧客滿意度研究技術路線

1—項目準備：分析現狀，確定研究目的、調查方法與調查對象等。

2—文獻研究：對行業相關滿意度理論和研究成果分析總結。

3—構建模型：構建顧客滿意度指標模型、對各指標因素及相關性進行分析，確定指標權重。

4—設計問卷：根據顧客滿意度指標模型設計調查問卷。

5—數據收集：通過現場攔截訪問、網絡電子問卷方式進行問卷收集。

6—數據分析：使用計算機軟件對數據進行統計分析、信度分析、效度分析、交叉分析等，找出各指標對商場顧客滿意度的影響情況。

7—總結改進：總結分析滿意度調查結果，為商場后續改進針對性提出改進措施。

商場顧客滿意度測評的意義

購物商場作為以顧客為導向的行業，顧客滿意不僅是企業的奮斗目標，也是一種營銷工具。通過對顧客滿意度進行測評研究，有助于企業實現經營目標，提升服務水平和市場競爭力。

（1）幫助商場了解顧客的心理預期與感知質量，從而能更好的提供產品和服務。還有利于適時調整發展戰略和進行前瞻性的市場，提高企業的經營效率，優化配置資源，從而提高顧客滿意度與忠誠度。

（2）通過顧客滿意度則評研究，了解消費者體驗和需求情況，從而針對性制定改善措施和營銷策略，維護顧客關系，優化營銷組合策略，以提升百貨商場應對市場變化的能力。

商場顧客滿意度測評指標的設計

顧客消費越來越理性，顧客滿意是復雜、綜合的自我心理體驗過程，其受到經濟、心理和社會等相關因素的影響，難以用準確的數字指標衡量，所以每個商場需要根據自身的特點設計一套顧客滿意度測評體系，從而科學評價顧客滿意度，從而針對性的改進提升商場服務水平。

指標設計中，首先是商場形象，這是消費者對商品和服務的整體感覺；二是顧客期望，顧客預期將會得到什么水平的產品和服務；三是商品評價，商場經營活動是圍繞商品這一中心進行的，商品種類、質量、價格等都會影響顧客對商場滿意度；四是購物環境，主要涉及賣場布局、商品陳列、購物場所的光線、空氣、衛生間等環境設施，導購標識和休息區等方面；五是人員服務，主要是購物過程中服務人員的儀容儀表、產品專業知識水平以及服務態度等。

商場顧客滿意度調查問卷設計

問卷設計上，商場企業可以借鑒國內其他商場的問卷，在其基礎上結合自身的特點增加或刪減部分內容，從而形成一套符合自身需求的顧客滿意度調查問卷。

調查評價上，采用5級量表對問卷進行編碼，方便消費者比較熟悉的進行評價，評價維度一般為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。

問卷內容上包括商場形象的調查、顧客對商場預期、商場商品評價、商場購物環境評價、商場人員服務評價以及個人統計資料，包括消費者性別、年齡、和月收入。

問卷回收完，首先進行信度分析，分別對各指標進行信度分析，信度分析整體符合要求，然后進行滿意度分析，在了解顧客滿意度總分和各個指標項得分的整體情況后，需要對不同群體顧客的滿意度進行差異性分析，以期發現不同群體的購物體會，進而作為商場改進服務，提高質量的依據。

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）聯合出品，歡迎轉載，請注明出處。

滿意度調研是上書房信息咨詢核心業務，在國內外常用滿意度調查模型基礎上，上書房信息咨詢針對不同行業、不同對象進行了研究衍生，目前已完成顧客滿意度、員工滿意度、物業滿意度、渠道滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同類型用戶滿意度測評指標建立，自成立15年以來完成滿意度調查案例8，000例，采集有效樣本1，000，000份，具有強大的專業能力，收獲了客戶的眾多好評。