話務對于企業及各級部門、單位的重要性不言而喻，于企業而言，是用來處理來自企業、客戶的投訴，接收客戶咨詢、售后處理的，于各級部門、單位而言，是用來解答市民、接受市民的投訴的。

因此，做好話務輿情管理工作至關重要。

話務投訴信息收集工具-識微商情

1.關鍵詞監控：主要指的是將公司名、行業、領域、事件、人名、工號等作為監控關鍵詞，然后全網覆蓋，展開實時地監控。

2.目標定向監控：主要指的是對那些話務服務投訴比較集中的平臺、爆料賬號/媒體實行定向監控，確保企業隨時隨地掌握重點目標的重點動態。

3.信息性質監控：主要指的是對那些企業比較關心的重點投訴問題進行監控，一般來說指的是負面內容。

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